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ERP vs. CRM: ¿Cuál es la diferencia?

En un momento en donde las empresas están experimentando grandes transformaciones comerciales para mantenerse competitivas en el mercado moderno, las empresas buscan el software ERP y el software CRM para hacer realidad ese sueño.

Las dos opciones se suelen discutir momentáneamente, lo que hace difícil de entender la diferencia entre ellas. Si tu empresa está tratando de decidir entre un sistema independiente de CRM o un sistema ERP completo, debes comprender algunas de las diferencias principales. En este artículo que traemos junto a 2×3.cl, te nombramos esas diferencias.

1.- ERP vs. CRM: una analogía del mundo real 

Una analogía simple y no técnica para describir la diferencia entre el software ERP y CRM es el contraste entre un crucero y unas vacaciones tradicionales. Supongamos que quieres tomarte unas vacaciones en las Islas Galápagos. 

En un crucero se proporciona transporte desde y hacia las Islas Galápagos, el alojamiento, comida y entretenimiento también están incluidos. La agencia del crucero conoce tu itinerario mientras estás en el barco e informa de los horarios programados en tierra. Podrías decir que tus planes de vacaciones son administrados de principio a fin por la agencia con todas las actividades y líneas de tiempo perfectamente integradas, al igual que una solución de software ERP.

Si bien tus planes son administrados fácilmente por una sola entidad, podrías sentir que no estás aprovechando al máximo las excursiones en tierra. En cambio, unas vacaciones tradicionales basadas en el destino pueden ser lo que estás buscando. 

Al igual que el software CRM, los lugares turísticos específicos te permiten aprovechar al máximo tus vacaciones. Si pasas una buena parte de tu viaje a las Islas Galápagos, es posible que quieras buscar las mejores atracciones y agencias de turismo. Esto es similar a la especificidad de un sistema CRM.

Las vacaciones ideales de algunas personas son una mezcla de ambas opciones. Aquí tienes lo mejor de ambos mundos: un destino específico donde puedes realizar recorridos extensos y una agencia de cruceros para mostrarte múltiples destinos por un solo precio.

2.- ¿Qué es un sistema CRM?

Las funcionalidades centrales del software CRM implican la gestión de las relaciones actuales y potenciales con los clientes. Potentes herramientas de marketing como manejo de redes sociales, campañas publicitarias en línea y correos electrónicos automatizados son parte del CRM que tiene como objetivo impulsar la generación de leads.

Una vez que los leads se convierten en clientes, el software CRM también gestiona la creación de órdenes de venta y los procesos de soporte, como un centro de llamadas o chat virtual. El análisis empresarial, como las tendencias de compra y las métricas de lealtad, son otras características listas para usar. 

A un nivel general, la mayoría de los software CRM contienen los siguientes conjuntos de características:

  • Marketing
    • Correos electrónicos de marketing automatizados
    • Gestión de campañas en línea
    • Gestión de redes sociales
  • Gestión de leads
  • Soporte de ventas
    • Centro de llamadas
    • Confirmación de órdenes
    • Consultas de cumplimiento
  • Tendencias de compras y métricas
  • Gestión de lealtad

3.- ¿Qué es un sistema ERP?

En contraste al sistema CRM, este software de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) tiene un conjunto amplio de capacidades en todas las operaciones comerciales. Desde la administración de nómina de los empleados de tu empresa hasta crear una factura de materiales para los productos que vendes, el sistema está diseñado para administrar tu empresa de extremo a extremo sin paquetes de software adicionales.

En contraste al sistema CRM, este software de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) tiene un conjunto amplio de capacidades en todas las operaciones comerciales. Desde la administración de nómina de los empleados de tu empresa hasta crear una factura de materiales para los productos que vendes, el sistema está diseñado para administrar tu empresa de extremo a extremo sin paquetes de software adicionales.

Este software se suele usar por sus capacidades financieras, incluidas las cuentas por cobrar y por pagar, así como informes mensuales, trimestrales y de fin de año. Los sistemas ERP generalmente tienen los siguientes módulos:

  • Cuentas por cobrar
  • Cuentas por pagar
  • Ventas y marketing
  • Compras
  • Recursos humanos
  • Gestión de inventario
  • Gestión de logística
  • Gestión de productos
  • Planificación y producción

Algunos software ERP son más especializados para industrias específicas, como la industria manufacturera o el retail y pueden tener capacidades más ricas en esas áreas. Es necesaria una comparación exhaustiva de varios proveedores durante la selección de ERP ya que cada sistema tiene sus propias fortalezas y debilidades.

El software que elijas debe cumplir con la mayoría de los requisitos que necesitas para minimizar la cantidad de código personalizado. 

Características superpuestas entre ERP y CRM

Debido a que las aplicaciones ERP también contienen funciones de gestión de clientes y ventas, hay alguna áreas en las que se superponen los dos software.

La mayoría de los software ERP le permiten a las empresas mantener datos de clientes, crear campañas de marketing, crear presupuestos y generar órdenes de ventas. Sin embargo, cuando se trata de apoyar las campañas de marketing o darle seguimiento a las tendencias de ventas, el software CRM tiene capacidades mucho más ricas.

4.- ¿Deberías elegir ERP o CRM?

Esta respuesta depende de dos factores: ¿cuáles son tus requerimientos empresariales actuales y capacidad de IT? Y ¿Cuáles serán tus necesidades en el futuro?

Si estás buscando agilizar todos tus procesos y reemplazar un conjunto existente de aplicaciones no integradas, un sistema ERP podría ser la solución para ti. Por otra parte, si necesitas capacidades enfocadas para manejar el marketing y la gestión de clientes, un sistema CRM probablemente es tu mejor opción. Por ejemplo, muchos sistemas de CRM permiten a los representantes de ventas utilizar datos en tiempo real para personalizar las interacciones con los clientes.

Si ninguno de estos escenarios describe tu empresa y estás considerando revisar todo el panorama de IT, entonces es posible que necesites ambos software con una integración entre los dos. 

Para ayudarte a decidir, pregúntate lo siguiente:

  • ¿Dónde podrías encontrar el mayor beneficio: eficiencia operativa o mayor volumen de ventas?

La forma principal en que un sistema ERP aumenta tus ganancias es mejorando la eficiencia. Lo hace al agilizar los procesos comerciales y reducir los costos generales.

En comparación con los sistemas ERP, los sistemas CRM no están tan preocupados por la mejora del proceso. En cambio, la forma principal en que el software CRM aumenta tus ganancias es aumentando tu volumen de ventas. Lo hace al capacitar a los empleados con las herramientas para mejorar el servicio al cliente y hacer mayores ventas.

¿Podría tu empresa lograr un mayor retorno de la inversión al hacer los procesos comerciales más eficientes que al aumentar tu volumen de ventas? Entonces, un sistema ERP puede ser una buena opción para ti, y viceversa.

  • ¿Necesitas un nuevo sistema financiero?

Si tu respuesta es sí, probablemente necesitas un sistema ERP. A menos que tu empresa se base en un modelo de ventas y marketing en el que un sistema CRM pueda cumplir tus necesidades, es probable que necesites un sistema financiero de registro.

  • ¿La funcionalidad de ventas y gestión de clientes de ERP satisface las necesidades de la empresa?

De lo contrario, es necesario profundizar en tus requerimientos para determinar qué proveedor de software CRM es mejor para ti. Si no hay uno que pueda cumplir todos tus requerimientos, una integración entre ERP y CRM puede ayudar a cerrar la brecha. 

  • ¿Tu empresa está lista para abordar un proyecto ERP?

Si bien una implementación de ERP es una tarea masiva en comparación con una implementación de CRM, los beneficios comerciales del software ERP son significativos. Si tu departamento de IT tiene los recursos y tu empresa tiene la financiación para dicho proyecto, probablemente valga la pena la inversión.

  • ¿Tu departamento de IT tiene la capacidad de desarrollar integraciones?

Tener un sistema CRM aislado del ERP anula el propósito de tener ambos. Afortunadamente, muchos proveedores de ERP están comenzando a enviar productos con configuraciones sencillas para integrarse con los software CRM. Si bien esto definitivamente ayuda a acelerar tu proyecto de integración de ERP a CRM, se suele requerir un código personalizado para integrarlos sin problemas.

  • ¿Tu proyecto es una transformación digital?

Esta es una buena pregunta que debes hacerte regularmente, ya que no solo se relaciona con la elección entre ERP y CRM sino también con tu estrategia digital general.

Las empresas que buscan la transformación digital tienen la intención de crear nuevos modelos de negocios. Estas empresas necesitan un ERP escalable con una hoja de ruta de productos prometedora. Si esto describe tu empresa, es importante evaluar el producto de los proveedores y la trayectoria de la empresa.

Sin embargo, si no estás buscando una transformación digital, un sistema ERP completo con un número significativo de módulos puede ser excesivo para tu empresa. En cambio, un sistema CRM podría ser una mejor opción, ya que puede proporcionarte con todas las funcionalidades que necesitas y no tendrás que pagar por los módulos no usados.

5.- Conclusión

Decidir entre el software ERP y CRM (o alguna combinación entre ambos) puede llevar a discusiones interesantes entre los ejecutivos y los miembros del equipo del proyecto ERP. Puede ser difícil llegar a un acuerdo, o puede que no te sientas seguro en tu decisión. 

Lo importante es entender las necesidades únicas de cada empresa. Igualmente puedes asesorarte con un consultor para ayudarte a determinar qué tipo de tecnología se alinea mejor con tus objetivos comerciales y estrategia digital.

Colaboración: 2×3.cl

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Sobre Sergio Martínez

Dirección desarrollo e implantación ERP en Daemon4 Socialmedia, TIC, IDi, e-commerce, 2.0... Blogger en https://mundoerp.com

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