Cómo elegir una consultora

Años atrás, el libro Dangerous Company causó gran conmoción al poner de manifiesto el mal asesoramiento de una consultora. El alboroto era previsible: el mundo relativamente reservado de la consultoría de management no está acostumbrado al escrutinio público.

Si bien James O’Shea y Charles Madigan, los autores del libro, entienden el sensacionalismo al focalizarse en ejemplos en los que las relaciones de consultoría se deterioraron hasta el punto de terminar en los tribunales, su relato subraya la importancia de ser precavido en el momento de seleccionar y trabajar con consultores.

¿Qué tipos de proyectos se adaptan mejor a los consultores externos? ¿Cómo se elige al consultor o a la empresa de consultoría más compatible? ¿Qué nivel de servicio se debe esperar? ¿Cuáles son las claves para manejar la relación? A continuación, un compendio de ideas para lograr una colaboración eficaz con los consultores.

Cuándo contratar una consultora

Generalmente existen dos razones para contratar a una consultora. La primera es tener que resolver un problema específico, por ejemplo un sistema de facturación anticuado que exige ser revisado detenidamente- y carecer del conocimiento técnico interno para hacerlo. La segunda ocurre cuando se está considerando una cuestión estratégica como el caso que tu compañia piensa en expandirse a otro país y se impone la necesidad de recibir un asesoramiento externo objetivo.

Básicamente, los consultores son, ante todo, asesores. Pero sus sugerencias no sustituyen el trabajo preliminar que tú (o tu empresa) deben realizar. Entonces, antes de contratar a un consultor, formúlate las siguientes preguntas.

¿Comprendo perfectamente la misión del proyecto?

Con frecuencia, clientes y consultores tienen puntos de vistas diferentes sobre el objetivo final y, a menudo, las metas se definen en forma vaga (por ejemplo, “mejorar un proceso de negocio”).

Una tarea de consultoría sin objetivos medibles, generalmente termina en frustración. Antes de ponerse en contacto con los consultores, trate de evaluar el alcance y el propósito del proyecto propuesto.

La alta gerencia ¿Apoya, tanto desde el punto de vista organizacional como financiero la misión de la consultora?

La falta de compromiso del management senior en el proyecto de la consultora es una garantía de fracaso. Con demasiada frecuencia, los gerentes de la primera línea contratan servicios de consultoría sin el apoyo total de la alta gerencia. Recíprocamente, los ejecutivos senior suelen imponer sus consultores favoritos a los desprevenidos gerentes.

La desconexión interna consume tiempo y recursos, engendra desconfianza y envenena el proyecto. Busque consenso acerca de la necesidad de una asesoría externa antes de avanzar sobre el tema.

¿Cuándo debe finalizar el contrato?

La consultoría y el outsourcing son actividades completamente distintas. El manejo de un proceso de negocios, como eufemísticamente se denomina al outsourcing, es un contrato a largo plazo entre la empresa y un agente externo, con el fin de administrar una operación central del negocio. Pera la actividad de la consultora debe tener un comienzo y un final definidos. No es aconsejable, y tampoco rentable, contratar a consultores para dirigir el negocio de la empresa en su totalidad.

¿La empresa puede proveer el soporte necesario luego de que se haya completado el proyecto?

La consultoría es como el ejercicio físico: sin seguimiento, se trata de esfuerzo perdido. Para asegurar el éxito, monitoree de cerca el programa post-consultoría.

En busca del consultor adecuado

Esta puede ser una tarea intimidante para quienes no están familiarizados con la industria. Las empresas que proporcionan bases de datos y guías sobre compañías, como Dun & Bradstreet y Gale Research, han identificado más de 200.000 consultoras en los Estados Unidos; Europa y Asia cuentan con una cantidad similar. Esas fuentes resultan útiles para identificar las consultoras según su ubicación geográfica, las empresas a las que asisten o los servicios que brindan. Por su parte, y cada vez más, las firmas pequeñas promocionan sus servicios en la Web o a través de intermediarios, como The Expert Marketplace o The Management Consultant Network.

Evaluando Software tiene identificados más de 5.000 consultores de América Latina que pueden dar diferentes tipos de servicios.

Propuestas

Una vez que usted haya identificado varios candidatos con posibilidades, pídales que le hagan llegar sus propuestas. Considérelas como la carta de presentación de la consultora. Nunca, bajo ningún concepto, pague por una propuesta o acceda a cerrar el acuerdo “con un apretón de manos”. Y si bien no existen fórmulas para elaborar propuestas, un documento bien diagramado responderá de manera clara y concisa lo siguiente:

• ¿El consultor comprende adecuadamente el problema?
• ¿El enfoque y la metodología para resolver el problema se presentaron en forma clara y sucinta?
• ¿Es posible cuantificar los beneficios de la tarea de consultoría?
• ¿Cuál es la idoneidad y la experiencia del equipo de consultores?
• ¿Cuáles son los honorarios?

Al analizar la propuesta, usted tendrá un mejor panorama de la compatibilidad de la consultora con su empresa. “Las propuestas escritas en la jerga de los consultores, que no definen el producto final, son inútiles -dice Tony Apante, de CSC Consulting Group de Boston, Massachusetts-. Los clientes necesitan comprender claramente qué resultados recibirán, y en cuanto tiempo”.

Por temor a violar la confidencialidad pactada con el cliente, los consultores no suelen describir los detalles de su trabajo a extraños. Esto dificulta la verificación en profundidad de las referencias, tema que sin lugar a dudas es de vital importancia. Pregunte a quienes resultan finalistas en la selección los datos de aquellos clientes cuyos proyectos se aparecen al suyo.

Honorarios

Después de los contratos, los honorarios son el tema más delicado a tratar con los consultores. La mayoría de los servicios de consultoría se facturan sobre la base de hora de trabajo; en el caso de proyectos a largo plazo, se estipulan anticipos. Los honorarios pueden parecer exorbitantes a primera vista, pero un buen asesoramiento los vale, sobre todo si los resultados, se definen claramente.

“Establecer criterios claros de medición lleva tiempo – dice Marsha Lewin, una consultora de Los Ángeles-. Pero el proceso permite a ambas partes establecer pautas de performance. La relación financiera tiene especial importancia: sirve para que el cliente pueda asignarles valor monetario a los beneficios que obtendrá de la tarea, y para que la consultora sepa que recibirá por el trabajo realizado”

Cómo garantizar el éxito

La consultora todavía es un servicio personal prestado por individuos. Dado que las referencias hablan de la cultura de la firma, constituyen el indicador más confiable para evaluar la compatibilidad de una consultora con la compañía y sus necesidades específicas.

Una buena relación cliente-consultora se funda esencialmente en la confianza; la consultora se esfuerza para lograr que su trabajo haga impacto en la organización a través del tiempo y, si no existe una buena compatibilidad personal, es menos probable que se establezca la confianza y se produzca algún tipo de impacto. Más aún: muchas tareas de consultoría fracasan cuando los clientes no se comprometen en el manejo de esa relación. Las consultoras siempre asignan un líder de proyectos para dirigir al equipo; los clientes deben hacer lo mismo.

Lo cierto es que, los consultores no pueden hacer milagros ni los clientes son incompetentes; cada uno es responsable de asegurar que la tarea alcance el resultado deseado. Cuando fracasa una de las partes, ambas son responsables.

Antes de contratar una consultora, responda las siguientes preguntas

¿Qué tipo de actividades realizadas por la consultora pueden ser aplicadas a su problema?

Las consultoras son expertas en trasladar y adaptar las mejores prácticas a una amplia variedad de empresas. Sin embargo, usted recibirá un mejor servicio si selecciona una firma con antecedentes en el manejo de los temas que enfrenta su compañía.

¿Quién será el consultor líder del proyecto y cuál es experiencia?

Las consultoras se caracterizan por deslumbrar a sus clientes con socios famosos, de credenciales impecables; pero una vez firmado el contrato, muchas veces le encargan el proyecto a consultores junior.

¿Cuáles son los antecedentes de los otros miembros del equipo de consultores?

La consultoría es un negocio de apuntalamiento: los miembros junior del equipo harán la mayor parte del trabajo analitico bajo la dirección de los socios senior. LLegar a conocer a los miembros junior del equipo crea confianza y seguridad.

¿Qué mediciones de valor agregado utiliza la firma consultora para cada tarea?

Los consultores en estrategia utilizan más las técnicas de satisfacción del cliente (encuestas a los clientes) que los especializados en operaciones, quienes a menudo fijan sus honorarios teniendo en cuenta mejoras específicas. Cada vez más, los consultores consideran una participación en el negocio del cliente como forma de pago, y buscan aumentar el valor de ese patrimonio a través de sus esfuerzos.

¿La consultora detalla los aranceles, incluyendo todos los costos de los miembros del equipo, así como los gastos diarios y de personal?

Las consultoras grandes tienen altos gastos indirectos y, por lo tanto, necesitan asignarlos a todas sus actividades de consultoría. Sin embargo, los clientes deben tener una clara comprensión de los honorarios y cómo se correlacionan con los servicios específicos.

Generalmente el cliente paga los gastos que son parte del proyecto pero no son honorarios como por ejemplo: traslados del personal, tickets aéreos, pasajes en buses, alojamiento, comidas

¿La consultora puede garantizar su trabajo?

La mayor parte de las firmas de consultoría trabajarán para lograr la satisfacción del cliente, pero rara vez ofrecerán una garantía del 100 por ciento sobre el dinero invertido. Durante la etapa de la propuesta, asegúrense de que los consultores especifiquen con precisión lo que ofrecerán.

¿La consultora realiza un análisis después de haber incluido su tarea?

Algunos consultores insisten en un certificado “post-asignación” para cada actividad que llevan a cabo. Esta es la señal de que se ha trabajado con una firma de calidad, y que tiene un claro interés en brindar un servicio superior.

¿Cuál será el impacto operativo de la actividad de consultoría en su empresa?

Los consultores deben ayudarlo a “reinventar” su negocio. No se necesita ayuda para aumentar las ganancias operativas un 10 por ciento. Aléjese de las consultoras que solo le prometen ganancias marginales.

División consultoría de EvaluandoERP.com