ERP

Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III)

En los artículos anteriores,‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (I)’, comentábamos sobre la necesidad de una empresa tecnológica en adecuar su servicio de mantenimiento a un servicio proactivo, mientras que en la segunda parte ‘Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (II)’, mencionábamos factores y herramientas necesarias para la puesta en marcha de estos servicios.

A pesar que existen diversas modalidades de pago de soporte y mantenimiento (por horas, fijo, por proyecto, diferenciando actualizaciones de soporte, etc.), en términos generales, la mejor opción desde el punto de vista del cliente y del proveedor, pasa por un mantenimiento de cuota fija mensual. Este tipo de mantenimiento tranquiliza al primero desde el punto de la seguridad del servicio y garantiza al segundo unos ingresos mensuales y una estabilidad financiera, si bien, hay que establecer cláusulas de limitación del uso de los servicios a una tasa en función de la cuota establecida. Ejemplo: no superar las X horas al mes.

Con esta cuota fija se incluirá las distintas actualizaciones de versión, así como los distintos tipos de mantenimiento del software: preventivo, correctivo, adaptativo y evolutivo.

El mantenimiento de cuota fija nos permitirá además evitar entrar en futuras discusiones con el cliente sobre el alcance del mantenimiento, tanto en lo que incluye como lo que no. Éstas suelen ser habituales en los términos relacionados con errores del software, así como en futuros pagos de actualizaciones minor de versión, sobre todo cuando están relacionadas con la corrección de errores.

El equipo de soporte para la empresa hipotética GOTIC podría estructurarse en dos niveles, aunque es bastante habitual encontrar tres en empresas de mayor tamaño:

  • Tier 1. Será el personal de soporte de primer nivel y con un amplio conocimiento de la solución, concretamente más de 2 años trabajando con ella. Entiendo que es un soporte de primer nivel muy cualificado, por lo que hará de filtro y limitará bastante el acceso a los siguientes niveles.
  • Tier 2-Tier 3. Corresponde a los desarrolladores de la solución estándar (personal con 3 años de experiencia, con dedicación esporádica y en función de los requerimientos del personal Tier 1), así como del desarrollador y analista que realizaron las customizaciones concretas del cliente (con dedicación esporádica).
Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III)

Servicio de soporte y mantenimiento (ver fuente)

En el contrato del servicio de mantenimiento y acuerdo de nivel de servicio se incluirán cláusulas en los siguientes aspectos, y que será conveniente adecuar en función de las exigencias del servicio del cliente (algunos ejemplos):

  • Horario de atención continuada de 9h-17h en calendario laboral acorde al convenio al que pertenece GOTIC.
  • Los servicios fuera de horario a petición del cliente podrán incurrir en cargos adicionales.
  • Los servicios de atención presencial no estarán incluidos.
  • El cliente estará obligado a disponer del software de conexión remota requerido por GOTIC.
  • El alcance del mantenimiento quedará limitado al software proporcionado por GOTIC, si bien para su perfecta ejecución podrá recomendar el uso de sistemas operativos, otros software y hardware compatibles con el ERP.
  • Compromiso por parte de GOTIC de disponer personal cualificado para el servicio de soporte en Tier 1 y Tier 2-3.
  • Niveles de respuesta adecuados en base a la criticidad de la incidencia. (Según una primera aproximación, podría ser: 6 horas máximo para incidencia crítica; 2 días para incidencia moderada; 5 días para leves).
  • Posibilidad de uso de soluciones temporales para restablecer el servicio y disminuir la criticidad de la incidencia.
  • Número mínimo de actualizaciones de versión anuales.
  • Ventanas de tiempo para las actualizaciones, con la finalidad de reducir el impacto provocado por posibles problemas o paradas.
  • Las diferentes métricas que se van a usar para medir cada aspecto del servicio.
  • Disponibilidad de herramientas para el cliente (antes mencionadas como issue tracking, conexión remota, documentación, wikis,… ) con las que canalizar y apoyar la gestión del servicio.

(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).

Recibe nuevos artículos mediante suscripción por e-mail, RSS o Feedly
Seguir en Feedly
 
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 4.0/5 (1 vote cast)
Proveer un adecuado servicio de soporte y mantenimiento (III), 4.0 out of 5 based on 1 rating

Sobre Sergio Martínez

Dirección desarrollo e implantación ERP en Daemon4 Socialmedia, TIC, IDi, e-commerce, 2.0... Blogger en https://mundoerp.com

Un comentario

Comentar

Su dirección de correo electrónico no será publicada.Los campos necesarios están marcados *

*

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

x

Check Also

Subvenciones y ayudas para proyectos TIC

Me siento desanimado y frustrado. Hace años que lo intentamos, pero no hay forma. Siempre ...

Deshojando la margarita… Proyecto sí, proyecto no…

Hace un par de semanas me llamaba un cliente con gran urgencia para acometer un ...

No todos los cambios son percibidos como buenos

De vuelta sobre el rechazo al cambio

Sé que hemos hablado en innumerables ocasiones sobre la gestión del cambio, pero no deja ...

Industria inteligente/digital (4.0), IoT, Big Data, … y los actuales ERP

Desde hace unos meses, parece haberse extendido nuevos conceptos tales como Smart Industries, Industria Inteligente, ...

La dificultad de vender e implantar software (Empresa 1.0 vs 2.0)

Vender e implantar software siempre ha sido difícil, pero he de reconocer que me encuentro en ...