En el artículo anterior, hablábamos sobre qué son las licencias de software, así como alguna de las diferencias entre las libres y las propietarias. Con esa pequeña introducción quería realizar un análisis desde la perspectiva del cliente y la del proveedor de las cláusulas habituales a tener en cuenta en el momento de aceptar las licencias de software.
Mientras el proveedor tratará de limitar por contrato y dentro del alcance legal, sus responsabilidades, el cliente debería negociar aquellas cláusulas que le supongan una indefensión ante una posible rescisión del contrato.
Licencias de software: Perspectiva proveedor
Desarrollo
- Funcional acorde a la documentación proporcionada al cliente, no haciéndose el proveedor responsable de un uso distinto al proporcionado en la documentación.
- Forma de pago: según hitos o según entregables. Por ejemplo, 25% instalación, 15% análisis, 40% formación usuarios, 20% fin proyecto.
- Precio abierto (o por administración): Coste de horas de formación, de migración y de desarrollo, y sin «cerrar» el número de horas.
- Ley de Protección y tratamiento de datos (LOPD).
Entrega
- Alcance del proyecto y fraccionamiento en partes si es de envergadura. Importante la definición del estado de partida (en ocasiones se pretenden objetivos inalcanzables por no disponer de la información, de personal, tiempo, …)
- Desarrollo cronograma proyecto. El incumplimiento por parte del cliente no llevará aparejado una demora en los compromisos de pago.
- Diferenciación entre horas telemáticas y horas presenciales, coste de ambas.
- Cumplimiento de las tareas encomendadas al cliente en los plazos establecidos.
Implantación
- Requisitos técnicos de la instalación: servidor, puestos cliente, dispositivos captura datos, impresoras, topología de la red, …
- Garantizar la existencia de un/os interlocutor/es principal/es con conocimientos suficientes del sector y la empresa.
- Personal asignado al proyecto y tiempo de dedicación a éste.
- Limitación de las horas de formación y segmentación por área.
- Formación remota y limitada la presencial.
- Horario y calendario del proveedor.
- Definición de los procedimientos de trabajo por parte del cliente que permita modelizarlos en el sistema.
- Evitar toda migración de datos que cargue al nuevo sistema de datos viciados.
- Garantías de realización de pruebas unitarias y de integración por parte del cliente.
Mantenimiento, soporte y SLA
- Métodos de resolución de dudas: telefónica, telemática, presencial, …
- Limitación de las intervenciones por período de tiempo: x horas mensuales o anuales.
- Implementación de mejoras legales cuando acontezcan y funcionales con bajo compromiso, por ejemplo, una versión anual.
- Inclusión en mantenimiento únicamente del soporte de primer nivel.
- Horario de atención al público delimitado, con publicación del calendario laboral.
- Tiempo de respuesta, según urgencia y escalado a: crítico (4 horas), grave (8 horas), y leve (2 días).
- Tiempo de resolución: 72 horas para pequeños errores. Los errores que por su complejidad, requieran actuaciones más completas, posibilidad de resolución o corrección en futuras versiones.
- Inclusión de las actualizaciones como parte del mantenimiento (con el fin de reducir el número de versiones «vivas»).
- Periodicidad del mantenimiento: única cuota anual y revisable la cuota anualmente.
- Definir personal autorizado de contacto con nuestro cliente.
Extinción contrato
- Resolución de contrato por impago voluntario, quiebra o suspensión de pagos del cliente, con obligación de reintegro de cuotas pendientes.
- Resolución de contrato por acuerdo mutuo.
Cláusulas de licencias de software: perspectiva proveedor y cliente
Licencias de software: Perspectiva cliente
Desarrollo
- Cumplimiento de las especificaciones solicitadas en la propuesta (RFP)
- Precio cerrado: presupuesto cerrado, independiente de las horas del proyecto.
- Forma pago: cuota lo más periodificada posible (financiación a medio plazo).
- Ley de protección de datos
- Confidencialidad y Seguridad de la información
- Licencias: derechos de explotación y en algún caso exclusividad
Entrega
- Cronograma proyecto. El incumplimiento por parte del proveedor llevará aparejado una demora en los compromisos de pago.
- Inclusión de procesos de migración en el proyecto
Implantación
- Formación y consultoría en instalaciones del cliente
- Calendario y horario adaptado al cliente
Mantenimiento, soporte y SLA
- Solicitud de implementación de mejoras funcionales y tecnológicas a demanda.
- Consultas ilimitadas.
- Inclusión en mantenimiento de soporte como mínimo hasta el segundo nivel.
- Horario de atención ampliado.
- Tiempos de respuesta inferiores a 2 horas.
- Posibilidad de estabilizarse en una versión concreta y evitar el pago de nuevas actualizaciones.
- Periodicidad del mantenimiento: mensual y fijada la cuota para próximos años.
- Interlocución con el proveedor del servicio de cualquier usuario.
- Exigencia de atención por personal cualificado senior en la resolución de dudas e incidencias.
Extinción contrato
- Resolución por incumplimiento del proveedor, con penalización económica.
(En el Master en Software Libre de Gestión: Open Source & ERP II, estamos analizando situaciones como la que aquí acabamos de mostrar).
Autor: Sergio Martínez|
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